Какие жалобы чаще всего исходят от клиентов банков

Отделения крупных банков обслуживают тысячи клиентов за смену. При таком потоке людей достаточно непросто обеспечить уровень сервиса, который бы удовлетворял абсолютно всех. Это трудно, но все-таки реально, если своевременно и надлежащим образом реагировать на запросы потребителей.
Чтобы понять, на что конкретно банковские потребители жалуются чаще всего, были проанализированы претензии и отзывы клиентов ведущих банков:

1. Лидирует по числу жалоб указания на грубое поведение со стороны сотрудников банков, их некомпетентность в разных вопросах и медлительность. Подобные отзывы можно прочитать в отношении большинства банков.

Учитывая то, что качество сервиса относится к одному из главных конкурентных преимуществ, почти все кредитные организации создают специальные программы по его повышению, а также формируют каналы для получения претензий, жалоб и отзывов клиентов. Наряду со стандартными инструментами (колл-центр, «жалобная книга»), активно применяются: анкетирование посетителей в отделениях, отправка сообщений по электронке, через банковский сайт или социальные сети.

К примеру, в Сбербанке существует ряд сервисов, которые позволяют клиентам обратиться к работникам банка — в т.ч. с жалобой. Любой клиент может оставить заявку на сбербанковском сайте, позвонить по горячей линии или обратиться в любой из 20000 офисов по всей России.

2. Другая проблема с определенной регулярностью возникает у заемщиков, которые досрочно погасили займы — через какое-то время им звонят из кредитной организации и говорят о наличии небольшого долга, на который уже начислены штрафы.

Чтобы избежать подобных малоприятных ситуаций, после осуществления последней выплаты заемщику рекомендуется написать заявление о закрытии ссудного счета и запросить бумагу с подтверждением того, что займ погашен полностью. Это будет выписка с печатью кредитного учреждения и подписью специалиста кредитного отдела. Хранить данную справку следует не менее трех лет.

3. Ряд негативных отзывов клиенты банков оставляют из-за проблем в работе терминалов и ATM: то в устройстве нет наличных, то банкомат не выдает деньги, но с карты их благополучно списывает или, напротив, принимает купюры, но на пластик они так и не приходят.

В таких случаях картодержателю надо позвонить в банк и выяснить, как и где он может оставить претензию (часть кредитных организаций потребует сделать письменное заявление, другая — оформляет жалобу по звонку). Если проверка подтвердит списание невыданных денег/непоступление на счет внесенных средств, все деньги возвратят клиенту. Пока ситуация не разрешится, сохраняйте выданный банкоматом чек. Также запишите время происшествия и номер ATM.

4. Нередко клиенты жалуются на затянутое рассмотрение претензий — сроки озвучиваются в диапазоне 14-30 суток, но и в них банки порой не укладываются, несмотря на то, что сами их и устанавливают.

В Альфа-Банке разъясняют, что срок рассмотрения очень зависит от вида претензии. Претензии по оспариванию денег, к примеру, рассматриваются в тесном контакте с международными системами платежей, и период рассмотрения может занять до полугода (но в среднем 75 дней). В самом Альфе-Банке средняя продолжительность рассмотрения претензий (кроме случаев с оспариванием сумм) — 7 рабочих дней, максимум — 21 день.

Канал подачи жалобы никак не влияет на период ее рассмотрения. А зависит срок от двух вещей. Во-первых, от качества бизнес-процессов — упорядоченности критериев и алгоритмов принятия решения, количества уровней и типа согласования (электронное/бумажное). Во-вторых, от численности претензионного отдела.

В случае затягивания срока рассмотрения претензии, к примеру, по техническим устройствам (ATM не зачислил/не выдал деньги), рекомендуем написать повторную жалобу или обратиться в ЦБ.

5. Некоторые заемщики в своих отзывах отмечают сложность процесса оформления ссуды – долго рассматривается заявка (случается, что банкиры превышают заявленный срок), требуется огромный комплект документов, отказывают в выдаче кредита вполне благонадежным заемщикам (являются клиентами этой банковской структуры долгое время, платежеспособны и имеют отличную кредитную историю). В данной ситуации порекомендовать можно только одно — обратитесь в банк, которому больше нужен хороший заемщик.

Подводя итоги, отметим один немаловажный момент: если кредитная организация заинтересована в развитии долговременных отношений, она не оставит отзыв или жалобу без внимания. А вот если банк игнорирует претензию, то это является явным признаком того, что банковское учреждение не очень-то и дорожит клиентами.

Обсуждение закрыто.

Информация

Основная деятельность микрокредитной компании «Д энд К ФИНАНС»-предоставление услуг микрофинансирования. Данная деятельность регламентирована законодательством Российской Федерации (ФЗ №151-ФЗ от 02.07.2010 «О микрофинансовой деятельности и микрофинансовых организациях»), в соответствии с которым мы получили свидетельство № 651403707004745 от 21.02.2014 г. о внесении сведений о юридическом лице в государственный реестр микрофинансовых организаций..

Наши контакты:

Г. Пятигорск,ул. Леваневского д.15, 8-903-419-28-28, 8(8793)-39-07-20

Г. Мин-воды, ул. 50 лет октября д.51 8(8793)-39-07-20, 8-903-419-28-28, 8-961-441-83-13

Г. Зеленокумск, ул. Зои Космодемьянской д 36. 8(8793)-39-07-20, 8-961-441-89-89, 8-903-419-28-28

г. Невинномысск, пер. Крымский, д. 6 8(8793)-39-07-20, 8-905-492-16-86

Мы на карте:

© dk-finance.ru